¿Por qué no debería centrarse solo en conseguir nuevos pacientes?

Muchos especialistas y centros médicos aún mantienen la convicción de que conseguir nuevos pacientes, cuantos más mejor, es el principal objetivo de su negocio. Sin embargo, esa creencia no siempre resulta ser la más rentable y, muchas veces, puede acabar generando pérdidas en lugar de ganancias. Veamos por qué sucede.

¿Por qué no centrarse solo en conseguir nuevos pacientes?

El Grupo DocPlanner, del que forma parte Doctoralia, realizó recientemente un estudio entre los usuarios de la plataforma que demostró que más del 90% de los pacientes satisfechos con la experiencia en la consulta, repite con el mismo especialista en las próximas visitas. 

Esto podría ser una muy buena noticia para su consulta, sin embargo, el mismo estudio detectó que, estadísticamente, casi la mitad de los pacientes no están nada satisfechos con la atención que recibieron en la primera consulta, por lo que acaba convirtiéndose automáticamente en la última visita. Esto significa que 1 de cada 2 pacientes que visitan un especialista no regresarán por segunda vez. ¿Y cómo se afecta esta situación a las ganancias de la consulta?

Teóricamente, un paciente nuevo pagará el mismo importe en la visita que un paciente que ya se ha visitado en otras ocasiones. El flujo constante de nuevos pacientes, por tanto, genera unos ingresos estables para la consulta, aún considerando que la mitad de ellos no volverá. Por eso no es recomendable centrarse solo en conseguir nuevos pacientes.

Sin embargo, es necesario establecer la relación entre el coste de la visita y el coste de adquisición de nuevos pacientes. Teniendo en cuenta la inversión en marketing y la promoción de su consulta médica, adquirir un nuevo paciente es cinco veces más caro que mantener a un paciente actual. De este modo, llegamos a la conclusión de que es más rentable fidelizar a sus pacientes actuales para que vuelvan a la consulta que tratar de atraer a nuevos pacientes.

4 razones por las cuales los nuevos pacientes no regresan

1. Las largas esperas

Más de la mitad de los pacientes encuestados, afirman que tuvieron que esperar una hora o más para ser atendidos, algo que consideran inaceptable y que afecta negativamente a la hora de volver a pedir cita. Ajustar la duración de la consulta a la realidad y no programar más visitas de las que se pueden atender por día —asumiendo que algunos pacientes no acudirán al consultorio— son cuestiones a tener en cuenta para mejorar los tiempos de espera en la consulta. Estos son algunos procesos que pueden ofrecer mejoras en este aspecto: configurar diferentes franjas de horario en la agenda, en función a los servicios que ofrece o reforzar los procesos para recordar las visitas a los pacientes con el objetivo de reducir el ausentismo.

2. Los inconvenientes para contactar

Es algo común en los pacientes el hecho de que encuentren dificultades para ser atendidos por teléfono, especialmente en aquellas consultas cuya recepción acostumbra a estar colapsada o cuyo horario de atención no está disponible en ciertos horarios. Estadísticamente, el 44% de los intentos de contacto por teléfono son fallidos. Una buena forma de solucionar esta problemática es ofrecer la opción de reservar cita en línea.

3. La baja disponibilidad al agendar citas con poca antelación

El 41% de los pacientes afirma que espera reservar una visita con poca antelación o, a ser posible, el mismo día. Por este motivo, vale la pena, siempre que sea posible, dejar huecos en la agenda para pacientes que necesitan agendar cita de forma urgente. Cuando un especialista utiliza el calendario en línea, las fechas disponibles se mostrarán visibles y accesibles a los pacientes.

4. Los problemas de comunicación

Dar respuesta a las necesidades más demandadas por los pacientes es algo vital para el éxito de su consultorio, tanto para mantener a sus pacientes actuales como para aumentar el número de pacientes de forma progresiva: un paciente satisfecho con su atención y su trabajo, le recomendará a conocidos o a través de su perfil de Doctoralia. Según una encuesta realizada por Doctoralia, el 80% de los usuarios de la plataforma se guía por las opiniones de otros pacientes para elegir un especialista.

Por todo ello, centrarse en conseguir nuevos pacientes es recomendable siempre que esta sea parte de una estrategia más global que también incluya acciones para fidelizar a esos pacientes.