4 razones por las que los pacientes no vuelven a un consultorio

MX Consultorio AP

Muchos consultorios médicos aún tienen la convicción de que conseguir nuevos pacientes (cuantos más mejor) es el principal objetivo de su negocio. Sin embargo, esa creencia no siempre resulta ser la más rentable y, muchas veces, puede acabar generando pérdidas en lugar de ganancias. ¡En este artículo le explicamos por qué!

Los resultados de un estudio realizado entre los usuarios de la plataforma Doctoralia muestran que más del 90% de los pacientes satisfechos con la experiencia en su consulta, eligen al mismo especialista en sus próximas visitas

Esto podría ser una muy buena noticia para su consultorio, sin embargo, el mismo estudio detectó que, estadísticamente, casi la mitad de los pacientes no están nada satisfechos con la atención que recibieron en la primera consulta, por lo que ésta acaba convirtiéndose automáticamente en la última visita.

Esto significa que 1 de cada 2 pacientes que visitan un especialista no regresarán por segunda vez. ¿Cómo  afecta esta situación a la rentabilidad de su consultorio?

1 de cada 2 nuevos pacientes no volverá a su consultorio

En teoría, un paciente nuevo pagará el mismo valor que un paciente que ya le ha visitado en otras ocasiones. El flujo constante de nuevos pacientes, por tanto, genera ingresos estables para su consultorio, aun considerando que la mitad de ellos no volverá. Por eso, no es recomendable centrarse únicamente en conseguir nuevos pacientes.

Del mismo modo, es necesario establecer la relación entre el costo de su consulta y el costo de adquisición de nuevos pacientes. Teniendo en cuenta la inversión en marketing y la promoción de sus servicios, adquirir un nuevo paciente es cinco veces más caro que mantener a un paciente actual.

Por esta razón, llegamos a la conclusión de que es más rentable fidelizar a sus pacientes actuales para que vuelvan a visitarle, que invertir todos sus esfuerzos en atraer nuevos pacientes.

 

Dejar que un paciente busque otro especialista porque no está satisfecho, no solo representa una pérdida de ingresos, sino que también le llevará a tener que invertir mayor parte de su presupuesto en adquirir nuevos pacientes. 

Entonces, ¿cuáles son las 4 razones por las cuales los nuevos pacientes no regresan?

Paciente esperando ser atendido

1. Las largas esperas

Más de la mitad de los pacientes encuestados, afirman que tuvieron que esperar una hora o más para ser atendidos, algo que consideran inaceptable y que afecta negativamente a la hora de volver a solicitar cita. Ajustar la duración de la consulta a la realidad y no programar más visitas de las que se pueden atender por día asumiendo que algunos pacientes no acudirán al consultorio son cuestiones a tener en cuenta para mejorar los tiempos de espera en la consulta.

Algunos procesos que pueden ofrecer mejoras en este aspecto: configurar diferentes franjas de horario en la agenda, en función a los servicios que ofrece o reforzar los procesos internos para recordar las citas a los pacientes, con el objetivo de reducir el ausentismo.

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2. Los inconvenientes para contactar

Es algo común en los pacientes el hecho de que encuentren dificultades para ser atendidos por teléfono, especialmente en aquellas consultas cuya recepción acostumbra a estar colapsada o cuyo horario de atención se ajusto únicamente al horario comercial. Estadísticamente, el 40% de los intentos de contacto por teléfono son fallidos. Una buena forma de solucionar esta problemática es contar con un Software de Gestión médica que ofrezca la opción de reservar cita de forma online.

3. La baja disponibilidad al agendar citas con poca antelación

El 41% de los pacientes afirma que espera reservar una visita con poca antelación o, a ser posible, el mismo día. Por este motivo, vale la pena siempre que sea posible, dejar algunos espacios en la agenda para aquellos pacientes que necesitan agendar cita de forma urgente. Cuando un especialista utiliza el calendario online, las fechas disponibles se mostrarán visibles y accesibles a los pacientes.

4. Los problemas de comunicación

Los pacientes que reservan cita con mucha antelación, tienen más probabilidades de olvidar la fecha de la visita, por lo que es necesario enviarles recordatorios. Sin embargo, hacer llamadas de recordatorio requiere de tiempo y personal, recursos de los que no siempre es factible disponer para esta tarea. Una alternativa para estos casos, es invertir en herramientas automatizadas que se ocupan de enviar recordatorios. Un aviso a través de SMS o Whatsapp puede reducir el número de ausencias en la consulta en más del 65%.

 

Dar respuesta a las necesidades más demandadas por los pacientes es algo vital para el éxito de su consultorio, tanto para mantener a sus pacientes actuales como para aumentar el número de pacientes de forma progresiva: un paciente satisfecho con su atención y su trabajo, le recomendará a conocidos o a través de su perfil de Doctoralia. Según una encuesta realizada por Doctoralia, el 80% de los usuarios de la plataforma se guía por las opiniones de otros pacientes para elegir un especialista.

Por todo ello, centrarse en conseguir nuevos pacientes es recomendable siempre que esta sea parte de una estrategia más global que también incluya acciones concretas para fidelizarlos.

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